بررسی تاثیرمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی  ((e-CRMبر روی وفاداری مشتریان

چکیده 

هدف از این مطالعه ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در ایجاد وفاداری مشتریان در سایت پارس مدیرمی باشد. این مطالعه به روش توصیفی اندازه گیری انجام شده است. نمونه گیری با 170 مشتری انجام شد. برای انجام این مطالعه از دو پرسشنامه محقق ایجاد شده توسط استفاده شد که توسط محققان و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. محاسبات انجام شده با روش آلفا کرونباخ برای پرسشنامه e-CRM برابر 709/0و برای پرسشنامه, و برای پرسشنامه وفاداری مشتری 832/0 به تأیید رسیده است. نتایج تحقیقات با استفاده از دو روش همبستگی و رگرسیون نشان دهنده آن است که کدام عوامل در جهت ارتقای e-CRM در موسسه خزر پارس مدیر موثر و کدام یک بی تاثیرمی باشند. تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده نشان دهنده آن است که پیاده سازی e-CRM از لحاظ آماری رابطه مثبت معنی داری با عوامل وفاداری مشتریان دارد. مدیر این شرکت میتواند برای اجرای بهینهe-CRM  از نتایج این تحقیق استفاده نماید ونیز می تواند آن را با فرهنگ ایرانی مطابقت داده و وفاداری بیشتر مشتریان رابه همراه داشته باشد.

کلیدواژه: CRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی)،  e-CRM(مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی)، وفاداری، مشتری، مدیریت